Миллионы просроченных задач

Здесь мы обсуждаем вопросы совместной работы в команде и с командами (Scrum, Kanban, TOC и прочий Lean)
Slider
Сообщения: 65
Зарегистрирован: Сб ноя 30, 2019 10:49 pm

Миллионы просроченных задач

Сообщение Slider »

Коллеги, добрый день!

Подскажите пожалуйста. У меня бизнес, уже лет 15 его пытаюсь развить. Всё никак. Всего несколько сотрудников.
У каждого в амоСРМ накапливаются задачи. И у меня у самого.
https://yadi.sk/i/bEBAvE3OyRkHWA

У нас очень много практически бесплатных лидов. Поэтому делай, не делай, прибыль приносит. Плюс большее количество прибыли идёт от техподдержки. Но подключение новых клиентов это просто кошмар.

Подскажите, как лучше сделать, чтобы менеджеры выполняли свои задачи? Может быть ограничить число сделок на каждого менеджера?
Или давать им по 5 задач в час. Но тогда нужен будет руководитель-дирижер, чтобы постоянно следить за ними и кнутом подгонять.

Получается, что и исходящие менеджер должен делать, чтобы довести клиента до результата. И на входящих сидит. Поэтому забивает на задачи. Да и когда смотришь на то, что у тебя 184 задачи, из которых 172 просроченных, как то мотивации не прибавляется.

Как решение я думал нанять отдельных менеджеров обзвонщиков. Возможно удалённых, чтобы просто звонили. По 50-100 в день. Чтобы сделка продвигалась по этапам быстрее. Но может кто сталкивался и подскажет с чего начать "попонятней"?

Или может делать как в Японии, типо только 100 сделок, максимум 100 задач одновременно. Если доходит до 100, всё, больше сделок не берёшь, пока другие задачи не завершишь...

у нас "в работе" 670 сделок. Всего 2 менеджера, 1 на документах и два технаря. ну и я, горе-руководитель
https://yadi.sk/i/82kcAI7gUN9imQ

Что подскажете?

Аватара пользователя
Ruslan Kozik
Сообщения: 71
Зарегистрирован: Ср янв 29, 2020 9:03 am

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Ruslan Kozik »

Можете бизнес процесс подробнее описать по этапам, в котором, как Вы предполагаете, ограничение?
Пока не понятно:
- источники задач/лидов.
- связь задач с лидами/сделками. Сколько на каждую сделку приходится отдельных этапов (глубина воронки и есть ли она вообще)
- есть ли сегментация сделок (принцип паретто утверждает, 80% денег приносят 20% клиентов) по клиентам, по услугам, по валовой выручке
- нужны ли вообще эти задачи если они в таком количестве скапливаются
- что происходит с продолбанными задачами в конце концов
- какая система статусов и этапов в CRM используется (я вижу например задачу в просрочке со статусом "продукт передан клиенту" - что это значит, задача завершена? или это статус следующего шага?
- по какой причине зависают задачи у менеджеров: они не успевают, они не умеют, им не хватает каких-то ресурсов.
- что значит 1,27 млн на 670 сделок? выручка или прибыль? Это по 1800 рублей на сделку?

Система как в Японии со 100 сделками может и не помочь (если имеется ввиду "канбан") - просто вместо 172 сделок будет висеть 100

Хотя бы вот основные наброски ситуации, если ждете более менее практические мнения.
Методология здесь подойдет из теории ограничений, так как налицо проблемы с потоками и ограничениями. Но эти вопросы первые из сотни которые нужно задать, чтобы найти все ограничивающие факторы, докопаться до искомой проблемы.

Аватара пользователя
Максим Дорофеев
Site Admin
Сообщения: 1980
Зарегистрирован: Вс июн 28, 2015 1:56 pm
Контактная информация:

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Максим Дорофеев »

Slider писал(а):
Пн сен 21, 2020 4:30 pm
Может быть ограничить число сделок на каждого менеджера?
Самое первое, что надо сделать. При чем количество одновременно активных задач должно быть таким, чтобы все ныли, что работы не хватает и все такое.

Когда задач в работе много, то как только упираешься в какую-то сложность, всегда есть какая-то более мелкая / легкая на которую можно переключиться со словами "сейчас я вот с мелочью разберусь, а вот потом..."

Есть масса кейсов в теории ограничений, как ограничение числа активных задач (не до 100 штук, а 3-5) существенно повышало скорость выполнения задач.
Slider писал(а):
Пн сен 21, 2020 4:30 pm
Получается, что и исходящие менеджер должен делать, чтобы довести клиента до результата. И на входящих сидит. Поэтому забивает на задачи.
Каков смысл откусывать еще, когда это пережевать не получается?
Slider писал(а):
Пн сен 21, 2020 4:30 pm
Как решение я думал нанять отдельных менеджеров обзвонщиков. Возможно удалённых, чтобы просто звонили. По 50-100 в день. Чтобы сделка продвигалась по этапам быстрее. Но может кто сталкивался и подскажет с чего начать "попонятней"?
А вот тут уже @Ruslan Kozik правильные вопросы задал. Как вообще выглядят этапы воронки? На сколько они типизированы? Все одинаково для любой заявки или может быть куча нюансов от случая к случаю? На каких этапах воронки затык?
Slider писал(а):
Пн сен 21, 2020 4:30 pm
Или может делать как в Японии, типо только 100 сделок, максимум 100 задач одновременно. Если доходит до 100, всё, больше сделок не берёшь, пока другие задачи не завершишь...
Это из какой такой Японии такие сведения? :)

Slider
Сообщения: 65
Зарегистрирован: Сб ноя 30, 2019 10:49 pm

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Slider »

Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
Можете бизнес процесс подробнее описать по этапам, в котором, как Вы предполагаете, ограничение?
Пока не понятно:
- источники задач/лидов.
Источники задач в основном автоматически созданные задачи при движении сделки с этапа на этап. Мы выпускаем электронные подписи. Например, менеджер загрузил документы на проверку в удостоверяющий центр. Там проверяют где то 20 минут час, и ему со сроком 2 часа создается задача "Проверить готовность". Ну и так далее по каждому этапа. Воронка довольно большая (подумываю об упрощении, сегодня даже один этап убрал нафиг).

Я склоняюсь к тому, что поскольку задачи в основном ставятся автоматически, возможно эту штуку убрать по максимуму. Всё таки чтобы задачи ставили менеджеры сами. Оставить автоматом только самые самые "исполнябельные" что ли задачи. Которые просто не возможно не сделать.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- связь задач с лидами/сделками. Сколько на каждую сделку приходится отдельных этапов (глубина воронки и есть ли она вообще)
Главная воронка состоит из 19 этапов. На каждом этапе должен быть следующий шаг. Вот поэтому так много задач. Активных сделок сейчас 670. Соответственно минимум 670 задач должно быть.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- есть ли сегментация сделок (принцип паретто утверждает, 80% денег приносят 20% клиентов) по клиентам, по услугам, по валовой выручке
Да, буквально месяц назад убрал всё, что нам в убыток (Книжка "Метод тыквы" мне тут помогла :) ), и вообще все электронные подписи за 500 ?, 1000?, 2000 и оставил только те, что с 5000 ?. Мы зарабатываем в таком случае от 2000 ? и выше. Фуууу.... все выдохнули, но лучше работать не стали :) Вернее так, возможно стали, но остались "хвосты" старых задач из мелких сделок, вот сегодня как раз менеджер спрашивала "Андрей Олегович, может всех их нахрен удалить уже? Эту мелочь". Но как то жалко, а так да, надо бы удалить.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- нужны ли вообще эти задачи если они в таком количестве скапливаются
Да вот задаю себе тот же вопрос. Раз их не делают, зачем они вообще тогда там нужны. Видимо всё таки автоматические задачи нужно удалить. Пусть сами менеджеры ставят себе задачи. Хотя бы "обдуманно" будут работать. Все задачи либо они либо им кто-то живой поставил, а не робот.

Получается, даже если они вручную ставят себе задачу: перезвонить клиенту тогда-то. То эта задача может запросто "затеряться" среди всех текущих.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- что происходит с продолбанными задачами в конце концов
Бывает такое, что по наитию менеджер просто двигает сделки, и уже на более позднем этапе видит эту задачу старую. Ну она уже выполнена давно, потому что менеджер стал работать с другой сущностью, уже с самой сделкой, а не задачей.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- какая система статусов и этапов в CRM используется (я вижу например задачу в просрочке со статусом "продукт передан клиенту" - что это значит, задача завершена? или это статус следующего шага?
"Продукт передан клиенту" — это значит что по факту клиент получил программное обеспечение или электронную подпись, но есть еще этапы, типо "предоставить оригиналы документов в удостоверяющий центр", которые я "впихнул" в ту же воронку. Сделал из амоСРМ прям по Голдратту бережливое производство :) вместо того, чтобы выделить это в отдельную воронку. В результате продажники работают с девочкой-обработаю-все-документы, ну и вот так сейчас работает.

То есть, когда сделку менеджер передвигает в этот этап, то следующая задача, привязанная к этой сделке на этом этапе будет: "Подготовить документы в удостоверяющий центр". Мы документы проверяем, подписываем где нужно от себя, вносим в сопроводительную ведомость ну и кладём в папочку для отправки курьеру. Далее идёт статус "Документы в УЦ подготовлены", а когда УЦ проверил и то "Успешно завершено".
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- по какой причине зависают задачи у менеджеров: они не успевают, они не умеют, им не хватает каких-то ресурсов.
Лидов так много, что выживает самый выживаемый из клиентов. Это больно мне как собственнику, но что поделать. Поэтому тот клиент, который прошёл через нашу "замечательную" фирму через огонь и воду, и позвонил, добил менеджера, то доходит до конца. Поэтому на ПРОАКТИВНЫЕ действия у менеджеров энтузиазма не хватает. Хотя последние 1,5 месяца я ввёл им систему: "сделай или сдохни", есть план факт. Они знают сколько нужно сделать чтобы их не уволили, сколько чтобы заработать больше и так далее. Просто либо сейчас доп. менеджеров донанимать, чтобы возник вообще ХАОС, но зато движуха и её можно причесывать (потому что сейчас просто человеческий немного фактор, менеджеров всего двое), либо не знаю что делать... (

В любом случае вижу проблему в управлении. Нужен крутой администратор-роп, который мог бы чётко следить за нужными показателями.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
- что значит 1,27 млн на 670 сделок? выручка или прибыль? Это по 1800 рублей на сделку?
это уже чистая прибыль фирмы минимальная (без допродаж, кросс-сейлов, апсейлов и прочего, что должны бы делать менеджеры. Как у нас фирма развилась, я вообще в шоке не знаю, ни рубля никогда на рекламу не потратили, да и отдела продаж нет), бюджет сделки все менеджеры пересчитывают по чистой прибыли. Ну еще 10 % нам добавляют за документы в самом конце, но я это решил не учитывать чтобы не обманывать себя, что у нас так всё хорошо. Потому что документы могут быть оформлены неправильно, затеряются и так далее. То есть могут эти 10 % через пол года нам оплатить или вообще никогда.

Но я заметил, хоть сколько не продавать, за последние три года, ну не могу я больше 200 000 ? чистыми за месяц заработать с этого :) Поэтому где-то 90% приносят просто технари, которые поддерживают и сопровождают другое направление: отчетность через Интернет (подключаем бухгалтера и помогаем ему пользоваться программой). А ЭЦП это сопутствующее, хотя многие и зарабатывают на этом много.
Ruslan Kozik писал(а):
Пн сен 21, 2020 5:31 pm
Система как в Японии со 100 сделками может и не помочь (если имеется ввиду "канбан") - просто вместо 172 сделок будет висеть 100
Я просто думал так: если у них зарплата от факта. А это сейчас так. То если у одного менеджера например 100 сделок в работе, и он работает медленно, не закрывает сделки, то он сам себе занижает зарплату: мы ему просто не дадим новых "тёплых" клиентов. Так как у нас средний цикл сделки дня 2-3 если все нормально идёт. И в самом начале клиент очень сильно замотивирован дойти до конца, если ему вовремя звонят, помогают и так далее.

И сделать например, второй показатель: "Количество успешно завершенных за период / количество всех сделок в работе у этого менеджера". И если этот показатель очень низкий по сравнению с другими менеджерами, ну или согласно план/факту, то такому менеджеру либо меньше новых лидов давать, либо прощаться с ним через какое-то время.

Но получается, что для всего этого нужен какой-нибудь РОП. А я человек творческий, могу стать кем угодно, но максимум на 2 недели. Потом перегораю.

Slider
Сообщения: 65
Зарегистрирован: Сб ноя 30, 2019 10:49 pm

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Slider »

Максим Дорофеев писал(а):
Пн сен 21, 2020 8:34 pm
Как вообще выглядят этапы воронки? На сколько они типизированы? Все одинаково для любой заявки или может быть куча нюансов от случая к случаю? На каких этапах воронки затык?
Затык на первых этапах "ОТПРАВИЛИ СЧЕТА И ЗАЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТУ" и "ПРОКОНСУЛЬТИРОВАЛИ".
Предположу, что после отправки первичных счетов и консультаций (просто бывает отправил счета, а проконсультировать не удалось, потому что тупо не берет клиент трубку, хотя лид от него пришёл) наши менеджеры просто не звонят клиенту, потому что есть более "тёплые сделки", которые уже оплачены и которых легче обработать. Да и входящие есть.

Я думаю здесь моё упущение. Я не поставил сроки "откисания" на том или ином этапе сделки. Например, если клиенту отправили счета, и он уже две недели "думает", может закрыть эту сделку нафиг уже? :) вот таких регламентных сроков нет.
Максим Дорофеев писал(а):
Пн сен 21, 2020 8:34 pm
Это из какой такой Японии такие сведения? :)
Ну вроде я где-то читал, в Бережливом производстве что-ли. Что в Японии, чтобы ограничить число людей в садах, берут и делают карточки (не знаю как это называется, то ли канбан то ли агил, я не изучал эту тему :)). Например, знают, что 1000 человек только вместится. Входят с утра люди, каждому дается 1 карточка. Когда у кассира (пропускающего в парк) заканчиваются в руках эти 1000 карточек, то ждём пока выходящие люди не отдадут карточки и тогда можно войти новым посетителям.

Аватара пользователя
Максим Дорофеев
Site Admin
Сообщения: 1980
Зарегистрирован: Вс июн 28, 2015 1:56 pm
Контактная информация:

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Максим Дорофеев »

Slider писал(а):
Пн сен 21, 2020 9:58 pm
Я думаю здесь моё упущение. Я не поставил сроки "откисания" на том или ином этапе сделки. Например, если клиенту отправили счета, и он уже две недели "думает", может закрыть эту сделку нафиг уже? :) вот таких регламентных сроков нет.
Да, это важно - критерии покидания доски. Типа такого: напомнил два раза и ответа нет неделю - все, до свидания. Наверное, после этого уже процентов 80% задач уйдет в помойку, да?

Slider
Сообщения: 65
Зарегистрирован: Сб ноя 30, 2019 10:49 pm

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Slider »

Максим Дорофеев писал(а):
Вт сен 22, 2020 1:01 pm
Slider писал(а):
Пн сен 21, 2020 9:58 pm
Я думаю здесь моё упущение. Я не поставил сроки "откисания" на том или ином этапе сделки. Например, если клиенту отправили счета, и он уже две недели "думает", может закрыть эту сделку нафиг уже? :) вот таких регламентных сроков нет.
Да, это важно - критерии покидания доски. Типа такого: напомнил два раза и ответа нет неделю - все, до свидания. Наверное, после этого уже процентов 80% задач уйдет в помойку, да?
Да, если так сделать, то уйдёт в помойку думаю 50% сразу точно.

Только вот жалко лидов. Поэтому не удаляем. Но думаю, это справедливо. Ты заказал, до тебя не дозвониться целую неделю, — досвидания.
Ты заказал, но думаешь уже две недели? До свидания.
И так далее.

Кстати, кто нибудь знает, где лучше делать ОРГПОЛИТИКУ (сбор правил и информационных писем для ознакомления) сотрудникам?
Я всё ищу подходящую тулзу. Сейчас в гугл.доксе. Но круто было бы чтобы сотрудники отмечали что-то вроде "ознакомился". Чтобы было понятно, что они прочитали инструкцию.

Аватара пользователя
Максим Дорофеев
Site Admin
Сообщения: 1980
Зарегистрирован: Вс июн 28, 2015 1:56 pm
Контактная информация:

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Максим Дорофеев »

Slider писал(а):
Вт сен 22, 2020 2:26 pm
Да, если так сделать, то уйдёт в помойку думаю 50% сразу точно.

Только вот жалко лидов.
Если жалко, то можно их в архив, например, перенести. Или отдельный в отдельный статус, которого нет на доске и где нет ответственных с названием "отстойник, обзвонить, когда вообще работы не будет" или что-то в этом духе.
Slider писал(а):
Вт сен 22, 2020 2:26 pm
Кстати, кто нибудь знает, где лучше делать ОРГПОЛИТИКУ (сбор правил и информационных писем для ознакомления) сотрудникам?
Я всё ищу подходящую тулзу. Сейчас в гугл.доксе. Но круто было бы чтобы сотрудники отмечали что-то вроде "ознакомился". Чтобы было понятно, что они прочитали инструкцию.
В идеале это надо делать в голове :) Пока сотрудников трое - проще созвониться, обговорить, записать кратко на страничку и положить в общедоступное место (гуглодок или документы в том же CRM).

Если в компании всего три человека - рано (ИМХО) разводить формальности с документооборотом, статусами и всем прочим.

Аватара пользователя
Bostich
Сообщения: 35
Зарегистрирован: Пн май 04, 2020 8:14 pm

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение Bostich »

Может надо больше людей и более ярко выраженное разделение труда? На рутину посадить человека отдельного?
У меня хорошо работал конвейер: телемаркетолог->менеджер по продажам->менеджер на документах.
Тогда сразу понятно где узкое место.

AnnyKey
Сообщения: 34
Зарегистрирован: Сб апр 11, 2020 8:42 am

Re: Миллионы просроченных задач

Сообщение AnnyKey »

В уголке скромно сидел специалист по внедрению CRM и тихо плакал...
19 этапов воронки на сделку длительностью 2-3 дня? 184 задачи из которых 172 просроченных? То есть за день прилетело в самом запущенном случае 12 задач, если задачи типа позвонить спросить не надумал ли оплатить счет/прислать скан бумажки, то 12 в день сделать легко. Откуда взялось 172 просроченных неясно. С точки зрения джедайских техник возможно, стоит проверить формулировки.
Судя по описанию процесса продаж тут всего этапов: первичный(не обработано), счет, ожидание оплаты, сбор документов, проверка(можно и выпилить этот этап), передача клиенту. Откуда взялось 19 этапов? К чему такое усложнение в сделке длительностью 2-3 дня?
Если АмоCRM умеет самостоятельно спавнить задачи при переходе на этап, не умеет ли она автоматом закрывать задачи при переходе на следующий этап?
Интегрирована ли CRM с телефонией? Нельзя ли случайно собрать статистику по звонкам и глянуть действительно ли клиент не взял трубку для консультации или просто менеджеру он не понравился и менеджер забил? Или например ускорить/упростить исходящие звонки методом набора из crm в один клик?
На обзвон в режиме дятла (Здрасти, ооо рога и копыта, мы вам слали заявление, вы не надумали нам его заполнить и прислать?) можно в целом сажать студентов за почасовую минималку (предварительно конечно им нужен скрипт). Один не особо радивый студент в таком режиме способен за день сделать минимум 50 звонков, соответственно за 6 рабочих дней 1 студент может прочистить вашу бездну просроченных задач. В зависимости от региона и наглости студента цена вопроса 2,5-6 тысяч рублей за 6 дней.
РОП в отделе продаж из 2х человек - это очень дорогая и бесполезная штука (в отличии от студентов на телефоне).
И такой прямо очень нескромный вопрос... Вы конверсию считать не пробовали? Воронка продаж на то и воронка, что из нее что-то где-то вылетает и если посмотреть где вылетает, можно определить где подлатать. И у вас на каждом этапе должен быть срок, после которого клиент должен выпиливаться из воронки к чертям собачьим(чаще всего этот срок будет разный на разных этапах). Причем желательно чтобы он выпиливался автоматом, с автоматическим закрытием всех задач по нему.
У вас из воронки судя по «жалко выбрасывать» ничего не вылетает, в итоге у вас ведро продаж с черной дырой на дне, в которую и утекают ваши денежки.
В целом выглядит как «переавтоматизация» и перегрузка процесса. Но это конечно мое личное мнение основанное на имеющемся описании, возможно в суровой реальности все совсем не так как, описал автор, и как поняла я

Ответить