OrangeMarik wrote: Mon Oct 12, 2020 11:43 am
А можно какой-нибудь пример привести?
Например, хочу задать вопрос человеку. Подхожу, спрашиваю, проходит секунда, другая, третья. Собеседник задумался, думает как бы получше ответить. Я же считаю что человек не понял вопроса и начинаю излишне пояснять. Отвечающий переключается и продолжает слушать дублирующуюся информацию. Сделал пометку "держать длинную паузу чтобы дать собеседнику ответить", спустя время наткнулся на эту записю и размышляю: "Ага, если дать собеседнику собраться с мыслями, и не перебивать, то получу качественный ответ, чем если буду перебивать, потому что в процессе изложения собеседнику могут прийти более удачные мысли". После нескольких попыток получилось наконец умолкнуть в нужный момент.
Или написать в поддержку. Не частый случай, поэтому каждый раз затягивается. Когда пишу в поддержку, ожидаю помощи и понимания. Однако, это завышенное ожидание, отчего возникают диссонансы. Часто поддержка на аутсорсе, операторов много и они разные, операторы такие же люди, у всех разные ожидания и подход к работе, который не соотносится с моим. В процессе взаимодействия с разными поддержками я набросал себе типовой список того, как я могу ускорить решение моей проблемы с моей стороны и чего вообще ожидать, чтобы действовать исходя из опыта, а не собирать каждый раз грабли. Вот примеры пунктов списка.
- Нужно попробовать сделать глупые действия, которые мне советует поддержка, потому что не исключено что проблема и правда на моей стороне.
- Вначале мой запрос попадает в воронку: мне будут советовать очевидные решения, чтобы отфильтровать на ранней стадии, чтобы сэкономить ресурсы поддержки. Это нормально.
- Спокойно относиться к тому, что один оператор на 10 человек, и уже не помнит моей проблемы. Нужно суммировать текущий статус: краткое описание; явно написать что изначальная проблема не решена, какие пути решений не сработали.
- Спокойно относиться к тому что начало переписку никто не читает. Работник поддержки будет советовать одни и те же решения по нескольку раз.
- Спокойно относиться что работник будет советовать сделать действия, которые изначально являются проблемными.
- Спокойно относиться что специалисты получают зарплату за закрытые тикеты, а не за решение проблем пользователя. Главное закрыть тикет, не важно какими средствами - решением проблемы или перенаправлением куда-либо еще.
- Периодически сохранять переписку, потому что старая переписка может постепенно пропадать в силу разных причин. Решение может затянуться, бывает полезно самому себе перечитать что было вначале.
Сейчас, в спокойном состоянии, я читаю пункты и думаю: "Ну явно не пригодится". Но как мы знаем, когда настанет время
действовать, как всегда получится полнейшая фигня. А так хотя бы частичная прививка от завышенных ожиданий.